LE CERCLE. Selon une récente enquête de l’AFCI, l’association française de communication interne, les dirigeants d’entreprise sont persuadés de leur rôle dans la gestion de la communication de proximité. Mais les messages essentiels sont mal compris et les salariés de plus en plus souvent démobilisés. Y a-t-il une faillite du management à la française ?
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Environ 70% des cadres dirigeants pensent que leur rôle dans la
communication interne est déterminant selon l’enquête publiée par l’AFCI
et l’ANDRH, association nationale des directeurs de ressources
humaines. A l’évidence, les managers ont compris leur fonction de lien
et de liant dans les organisations et leur implication dans la
transmission de l’information. Néanmoins, cette enquête réalisée par le
cabinet Inergie, révèle, paradoxalement, que les messages ne semblent
pas ni perçus, ni reçus par les salariés. L’interrogation récurrente de
la part des collaborateurs est l’absence de vision et d’orientation
stratégique : « où allons-nous et dans quelles conditions ? »
s’interrogent-ils.
Bien que 42% des managers estiment que la circulation de l’information permet d’améliorer les performances de l’entreprise, bien qu’un cadre sur deux est évalué sur la mise en œuvre de la communication interne, les cadres intermédiaires et les salariés ne semblent pas réellement percevoir les orientations de l’entreprise. Même si la communication opérationnelle, c’est-à-dire centrée sur le cœur de métier et sur l’activité, a considérablement évolué et s’est améliorée de manière significative, la communication à vocation sociale ou humaine reste en panne. Or c’est sur ce point que les salariés revendiquent une meilleure communication. Ils revendiquent le droit de connaître le devenir de l’entreprise et leur place dans une organisation sans cesse mise en danger par les contraintes économiques.
La question est donc de comprendre pourquoi le management à la française qui est l’héritier du management à l’anglo-saxonne et à la japonaise des années 80, semble trouver ses limites.
La communication plomberie
Il convient de constater que, trop souvent, le management a une vision utilitaire et outillante de la communication interne. On parle volontiers de communication plomberie, c’est-à-dire la mise en place de systèmes d’information (intranet, blog, chat interne, réseaux sociaux internes) mais bien souvent dénués d’une réelle stratégie communicante. Comme dans cette entreprise de recrutement qui cumule onze systèmes d’information interne imposé par un manager geek ! Résultat : un abandon progressif des vecteurs de communication de la part des salariés et une défiance récurrente de tout ce qui vient de la direction. Pourtant si les managers communiquent avec leurs équipes, c'est pour donner du sens à l'action (pour 81% d'entre eux), rester à l'écoute et maintenir le lien et le dialogue (pour 70%).
Cependant les messages ne parviennent pas à être entendus par les salariés. Ainsi la communication uniquement descendante est une réalité dans 8 entreprises sur 10. Et les dysfonctionnements ne cessent de se multiplier : incapacité à prévoir l’avenir de l’entreprise, concurrence accrue entre services et ambiance détestable dans l’entreprise, objectifs opérationnels définis mais sans les ressources nécessaires (« faire plus avec moins »), absence de concertation entre les collaborateurs…
Les raisons profondes sont à chercher dans l’état général de crise économique des entreprises et la pression permanente des contraintes financières, mais également dans une absence assez profonde de culture sociale des managers. La relation entre directions et salariés réside bien souvent dans une approche a priori, conflictuelle et utilitaire ou se dissimule derrière des déclarations d’intention : « La communication interne vise à partager des valeurs communes et une même compréhension de l’entreprise pour mobiliser les collaborateurs. En organisant le dialogue, la diffusion et le retour d’informations à l’intérieur de son équipe de travail, le manager contribue à l’implication de chacun dans le développement de l’entreprise ». Certes.
Quelles orientations ?
Les pistes existent et elles dépendent bien souvent, voire uniquement, de la personnalité du directeur de l’entreprise. Si dans les TPE, la communication informelle est spontanée, plus liante, dans les PME et a fortiori dans les grandes entreprises, management et communication interne sont plus complexes à mettre en œuvre. Trois orientations pourtant se dessinent. Soutenir les managers dans leur rôle de relais de communication pour l’entreprise est un objectif significatif à la fois dans leur rôle de facilitateurs de communication et dans leur rôle de « diffuseur » de l’orientation stratégique au sein des équipes. De même, fournir aux employés des informations claires et cohérentes pour améliorer la compréhension de l'environnement économique de l’entreprise, les objectifs et la nécessité de conduire le changement sont des orientations incontournables et complémentaires de la seule productivité de l’entreprise. Enfin donner aux employés la preuve que leur entreprise est un employeur attrayant, une marque compétitive et innovante, permettraient de développer la fierté d’appartenance. Le retour à des valeurs d’entreprises simples et crédibles permettrait de promouvoir des comportements responsables. Ce sont à ces conditions que le dialogue doit se réinventer dans l’entreprise où la première richesse, ce sont ses employés. Pour son plus grand bien.
Bien que 42% des managers estiment que la circulation de l’information permet d’améliorer les performances de l’entreprise, bien qu’un cadre sur deux est évalué sur la mise en œuvre de la communication interne, les cadres intermédiaires et les salariés ne semblent pas réellement percevoir les orientations de l’entreprise. Même si la communication opérationnelle, c’est-à-dire centrée sur le cœur de métier et sur l’activité, a considérablement évolué et s’est améliorée de manière significative, la communication à vocation sociale ou humaine reste en panne. Or c’est sur ce point que les salariés revendiquent une meilleure communication. Ils revendiquent le droit de connaître le devenir de l’entreprise et leur place dans une organisation sans cesse mise en danger par les contraintes économiques.
La question est donc de comprendre pourquoi le management à la française qui est l’héritier du management à l’anglo-saxonne et à la japonaise des années 80, semble trouver ses limites.
La communication plomberie
Il convient de constater que, trop souvent, le management a une vision utilitaire et outillante de la communication interne. On parle volontiers de communication plomberie, c’est-à-dire la mise en place de systèmes d’information (intranet, blog, chat interne, réseaux sociaux internes) mais bien souvent dénués d’une réelle stratégie communicante. Comme dans cette entreprise de recrutement qui cumule onze systèmes d’information interne imposé par un manager geek ! Résultat : un abandon progressif des vecteurs de communication de la part des salariés et une défiance récurrente de tout ce qui vient de la direction. Pourtant si les managers communiquent avec leurs équipes, c'est pour donner du sens à l'action (pour 81% d'entre eux), rester à l'écoute et maintenir le lien et le dialogue (pour 70%).
Cependant les messages ne parviennent pas à être entendus par les salariés. Ainsi la communication uniquement descendante est une réalité dans 8 entreprises sur 10. Et les dysfonctionnements ne cessent de se multiplier : incapacité à prévoir l’avenir de l’entreprise, concurrence accrue entre services et ambiance détestable dans l’entreprise, objectifs opérationnels définis mais sans les ressources nécessaires (« faire plus avec moins »), absence de concertation entre les collaborateurs…
Les raisons profondes sont à chercher dans l’état général de crise économique des entreprises et la pression permanente des contraintes financières, mais également dans une absence assez profonde de culture sociale des managers. La relation entre directions et salariés réside bien souvent dans une approche a priori, conflictuelle et utilitaire ou se dissimule derrière des déclarations d’intention : « La communication interne vise à partager des valeurs communes et une même compréhension de l’entreprise pour mobiliser les collaborateurs. En organisant le dialogue, la diffusion et le retour d’informations à l’intérieur de son équipe de travail, le manager contribue à l’implication de chacun dans le développement de l’entreprise ». Certes.
Quelles orientations ?
Les pistes existent et elles dépendent bien souvent, voire uniquement, de la personnalité du directeur de l’entreprise. Si dans les TPE, la communication informelle est spontanée, plus liante, dans les PME et a fortiori dans les grandes entreprises, management et communication interne sont plus complexes à mettre en œuvre. Trois orientations pourtant se dessinent. Soutenir les managers dans leur rôle de relais de communication pour l’entreprise est un objectif significatif à la fois dans leur rôle de facilitateurs de communication et dans leur rôle de « diffuseur » de l’orientation stratégique au sein des équipes. De même, fournir aux employés des informations claires et cohérentes pour améliorer la compréhension de l'environnement économique de l’entreprise, les objectifs et la nécessité de conduire le changement sont des orientations incontournables et complémentaires de la seule productivité de l’entreprise. Enfin donner aux employés la preuve que leur entreprise est un employeur attrayant, une marque compétitive et innovante, permettraient de développer la fierté d’appartenance. Le retour à des valeurs d’entreprises simples et crédibles permettrait de promouvoir des comportements responsables. Ce sont à ces conditions que le dialogue doit se réinventer dans l’entreprise où la première richesse, ce sont ses employés. Pour son plus grand bien.
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